Что такое индекс eNPS и как он связан с качеством работы в компании?

eNPS (Employee Net Promoter Score) — это способ измерить удовлетворенности персонала.

Сначала появился NPS (Net Promoter Score) — этот индекс использовали и используют для оценки удовлетворенности внешних клиентов. Приставка “e”, то есть “еmployee”, к NPS добавилась, когда в Apple стали спрашивать сотрудников: “Готовы ли вы порекомендовать магазины компании в качестве места работы?”, и использовать результаты для найма персонала.

Почему важна лояльность сотрудников?

Есть 2 ключевые причины:

Лояльные сотрудники работают усерднее.
Если сотрудник чувствует привязанность к компании, он будет работать на максимуме своих возможностей и активно предлагать новые идеи для развития организации. Обратите внимание! Важно балансировать работу с вовлеченностью с заботой о благополучии, иначе есть риск выгорания сотрудников. Подробнее о wellbeing читайте в нашей статье (ссылка).

Лояльные сотрудники реже увольняются.
Текучесть кадров стоит дорого. Время всех участвующих в процессе подбора, потраченное на собеседования, обучение нового сотрудника, временное снижение производительности, связанное с вводом новичка — это затраты, которых можно избежать, если опытный сотрудник остается в компании.

Фред Райхельд, исследователь американской компании Bain&Company, впервые анонсировал eNPS в статье "The One Number You Need to Grow", опубликованной в Harvard Business Review в 2003 году.

Фред Райхельд понял: для того, чтобы определить лояльность человека, достаточно задать ему один вопрос: Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге? Для ответа использовали шкалу от 0 до 10. 0 обозначал “ни в коем случае не буду рекомендовать”, а 10 — “обязательно порекомендую”.

Позже респондентов и их ответы разделили на 3 группы:

9-10 баллов — Promoters (“промоутеры”, или сторонники) — лояльные и мотивированные сотрудники, готовые рекомендовать знакомым своего работодателя;
7-8 баллов — Passively Satisfied (“пассивно удовлетворенные”, или нейтралы) — люди, в целом довольные своим работодателем, но рекомендовать его друзьям или близким не станут. При удобном случае могут уйти в компанию, предложившую лучшие условия;
0-6 баллов — Detractors (критики) — негативно оценивают место работы, есть вероятность ухода и распространения негативных отзывов о работодателе. Точно не будут рекомендовать работу в этой компании никому.

Со временем Фред Райхельд обнаружил, что eNPS можно усилить дополнительным вопросом. Поэтому работодатель зачастую уточняет у каждого типа респондентов:
У сторонников: Назовите главную причину, по которой вы готовы порекомендовать нашу компанию?
У нейтрально-настроенных: Что, по вашему мнению, необходимо улучшить?
У критиков: По какой причине вы не хотите рекомендовать компанию?

Ответы на эти вопросы помогают выявить сильные и проблемные зоны компании и проработать их.

Как рассчитать eNPS?

Тут все очень просто:

eNPS = (количество сторонников - количество критиков) / общее количество респондентов Х 100%

Например, в вашей компании 1200 сотрудников. Результаты вашего eNPS-исследования:
350 Сторонников
75 Критиков
775 Нейтральных

В этом случае расчет получится следующим:
eNPS = (350 - 75) / 1200 Х 100% = 22,9%

Показатель удовлетворенности при таком подходе может быть в диапазоне от -100 до 100. Считается, что результат от 0 до 30 - это хорошо, но точно есть что улучшать и развивать. От 30 до 70 - отлично, ваши сотрудники в большей степени довольны и счастливы. И от 70 до 100 - это максимально удовлетворенная команда, о которой можно только мечтать. Это такой уровень, при котором ваши коллеги будут амбассадорами компании, продвигая HR-бренд при любом удобном случае.
К eNPS со знаком минус стоит отнестись как к подарку: сотрудники не проигнорировали опрос, высказали свое мнение и готовы к диалогу. Их ответы — сигнал, что работодатель небезнадежен и команда рассчитывает на изменения. Теперь важно оправдать ожидания и приступить к изменениям.

Другие популярные способы измерения удовлетворенности:

В HRBOX есть возможность собирать eNPS, пожалуй, самым популярным способом — используя опросник Gallup. Почему мы тоже остановились на нем? Все просто: он простой и короткий, при этом довольно детальный.
Более 30 лет назад, когда Gallup заинтересовались исследованием вовлеченности, их опросник состоял из 100+ вопросов. С тех пор они изучили более 100 000 команд и 2,7 миллионов сотрудников по всему миру, чтобы выяснить, что нужно работнику для того, чтобы действовать на максимуме своих возможностей. В результате из сотен других были выбраны 12 вопросов или ключевых ожиданий, которые, если удовлетворены, формируют основу для сильного чувства вовлеченности. И, конечно, стоит помнить: чем меньше вопросов в опросе, тем выше вероятность, что сотрудник пройдет его до конца.

Области вопросов:

Миссия и цель организации — вопросы о компании. Осознает ли сотрудник миссию компании? Понимает ли он, как время и усилия, которые он вкладывает в работу, способствуют достижению целей организации?

Карьера и развитие — вопросы о задачах. Чувствует ли сотрудник, что он реализует себя как профессионал на текущем рабочем месте?

Признание и ценность — вопросы об отдаче и обратной связи от компании. Получает ли сотрудник признание и похвалу за хорошую работу?

Межличностные отношения — вопросы про то, как коллеги относятся друг к другу и к выполнению своей работы, комфортно ли общаться не только по рабочим вопросам?

Опросник Gallup Q12

Знаете ли вы, каких именно результатов от вас ожидают на работе?
Есть ли у вас все материалы и оборудование, необходимые для качественного выполнения работы?
Имеете ли вы возможность каждый день на рабочем месте заниматься тем, что у вас получается лучше всего?
Получали ли вы похвалу или награду за хорошую работу в последнюю неделю?
Заботится ли ваш начальник или кто-либо из коллег о вас как личности?
Имеется ли сотрудник, который поощряет ваше профессиональное развитие?
Считаются ли коллеги и руководство с вашим профессиональным мнением?
Полагаете ли вы, что миссия/цель деятельности вашей компании помогает вам осознать важность вашей работы?
Привержены ли ваши коллеги высоким стандартам качества работы?
Есть ли у вас лучший друг на работе?
Обсуждал ли с вами кто-либо на работе ваш прогресс в последние полгода?
Была ли у вас возможность учиться новому и расти профессионально в последний год?

Мы очень рекомендуем адаптировать вопросы под себя.

Как замерять eNPS, используя опросник Gallup?

Раньше методика Gallup подразумевала сбор только утвердительных или отрицательных ответов на каждый вопрос. Считается, что чем больше утвердительных ответов дает на них сотрудник, тем более высоким уровнем вовлеченности он характеризуется.

Со временем компании стали просить сотрудников присвоить каждому вопросу оценку от 1 до 5, где 1 - совершенно не согласен, 5 - абсолютно согласен, то есть шкалу Лайкарта. Это дает более детальное понимание картины.

Как это пришить к вашей команде?

Некоторые вопросы из опросника по вовлеченности Gallup могут показаться слегка странными: «Есть ли у вас лучший друг на работе?». На наш взгляд, любую методику нужно использовать, вооружившись здравым смыслом.

Если вам не близки формулировки, то перед запуском опроса обязательно адаптируйте их под свою корпоративную культуру, используя "ваши" слова, формат обращения ("ты" или "вы"). Когда мы адаптировали опросник под себя, к примеру, мы решили использовать "я-формулировки", к примеру, "Я четко понимаю свои цели и задачи".

Кроме того, лично мне не хватало простого "NPSного" вопроса. И мы не постеснялись его добавить: "Я советую нашу компанию для работы своим друзьям и близким".

Не забудьте также, возможно, самый главный вопрос, открытого типа: "Что можно улучшить в компании, чтобы в следующий раз твои оценки в этом опросе были выше?"

Все понятно, а как все это собрать?

Дальше - дело техники. Вы можете использовать любые варианты сбора ответов.

У нас поначалу бюджета не было совсем, поэтому пользовались бесплатными сервисами, такими как Google Опросы и Survey Monkey. В них вы сможете создать формы опросов, и выслать в письме ссылку на прохождения вашим сотрудникам. В этом варианте есть одна существенная сложность: так как вопрос должен быть анонимным, вам либо придется вначале просить сотрудников выбрать из списка подразделений то, в котором работают они (и тут они могут засомневаться, что не будут опознаны), либо придется заводить под каждое подразделение свой опросник. А потом все это нужно будет свести в общий отчет, не умерев под количеством таблиц и цифр.

Для средних бюджетов можно воспользоваться HRBOX — наш простой и удобный конструктор любых опросов позволит собрать всю информацию и даст отчеты в различных разрезах.

Если у вас неограниченный или хотя бы большой бюджет, можно рассмотреть платформу HappyJob. Коллеги сделали красивый и удобный сервис для сбора показателей удовлетворенности, вовлеченности, и даже вывели свой Happy Index, который, как они обещают, отражает группы сотрудников, являющихся одновременно вовлеченными и лояльными.

Как анализировать отчет?

Мы рекомендуем смотреть на следующее:

Самый первый показатель, который сразу дает довольно понятную картину - это количество прошедших опрос. Если их меньше половины, сразу можно сделать вывод, что вовлеченность команды оставляет желать лучшего. В одной из компаний мы начали с 61% участия, через 2 года вышли на 85% участников, и для нас эта динамика во многом показывала, насколько нам удалось повысить доверие к опросу и веру в то, что каждый может быть услышан.

Обязательно смотрите на динамику по сравнению с прошлым периодом —возможно, это самое главное. Если положительной динамики нет, значит, опрос делается для проформы и никаких действий по результатам не происходит.

Конечно же, нужно внимательно смотреть и анализировать "красные" зоны. Здесь все понятно - выделяем для себя самые низкие оценки. При этом нужно проверять, что именно имеют ввиду сотрудники, говоря, что у них плохо с обратной связью. Поэтому не забывайте тщательно изучать ответы на открытые вопросы. В них обычно кроется масса важных деталей, работа с которыми и принесет вам хорошие результаты.

Рекомендую углубляться в срезы по подразделениям. Это особенно важно, когда компания довольно крупная, и разных подразделениях количество людей может сильно варьироваться. К примеру, сотрудники офиса будут счастливы от вариантов развития, которые предлагает компания, тогда как сотрудники склада будут сильно на этот пункт жаловаться, так как для них не предусмотрено обучения вообще. При этом часто на складе работает намного больше сотрудников, чем в офисе, и их ответы будут ухудшать всю картину. Тут важно сфокусироваться на тех подразделениях, где действительно что-то западает, а не бить из всех пушек по воробьям. Это даст более качественный результат.

И не забывайте смотреть и отмечать свои зеленые зоны. Это здорово, если ваши сотрудники что-то ценят. Нужно эти моменты поддерживать и продолжать развивать.

И что потом?

В разных компаниях дальнейшие действия устроены по-разному.
Абсолютно точно, HR-у нужно обсудить итоги с руководителями подразделений. Обычно они совместно вырабатывают план по улучшениям.

Важно, чтобы план был с конкретными шагами, предварительными срокам и ответственными. За внедрение плана может отвечать только руководитель подразделения. HR может стать верным союзником, соратником и помощником. Но если это будет нужно только HRу, только он будет отвечать и реализовывать изменения, а руководители не будут в этом участвовать и продвигать, ничего не получится. Кстати, еще одно наблюдение: если генеральному директору нет дела до eNPS и он не считает это важным показателем, то весь проект может провалиться.

На наш взгляд, критично важным делать отчет по итогам eNPS достоянием всей команды. Если вы переживаете за реакцию всех сотрудников, можно начать с публикации отчета только на всех руководителей. Опять же, для начала можно показывать только каждому - eNPS по своему подразделению. В компаниях наших клиентов мы делали итоги опроса доступными всей команде. А все руководители могли видеть eNPS друг друга в виде рейтинга - это очень мотивировало отстающих усерднее работать над улучшениями для команды.

Но еще важнее обязательно доносить до команды те улучшения, которые были проведены благодаря их обратной связи. Часто мы что-то делаем, а наши сотрудники даже не узнают об изменениях. От этого у них ощущение, что они стучатся в закрытую дверь.

Результаты

Именитые исследовательские компании утверждают, что чем выше у работодателя индекс eNPS, тем меньше талантов будет уходить из компании. У компаний с высоким eNPS на 47% снижается средняя стоимость закрытия вакансии. Соискатели, выбирая при равных условиях на рынке компанию-работодателя, готовы выйти на меньшую зарплату, но в ту компанию, где высокий уровень репутации.

Мы верим в то, что если ваша компания любит и заботится о своих сотрудниках, они будут любить и заботиться о ваших клиентах. А это значит, что компания будет приносить большую пользу и, как следствие, больше зарабатывать. Поэтому мы так рекомендуем внедрять eNPS у себя и делать все, чтобы этот показатель постоянно улучшался.