Всё, что вам нужно знать про оценку эффективности обучения персонала

Эффективность обучения — это показатель, помогающий понять, достигла компания своих целей благодаря обучению или нет. В идеале, это конкретная цифра, которая показывает, насколько обучение повысило качество работы сотрудников. Василина Соколова, основательница и СЕО HRBOX, подробно рассказала о методах оценки эффективности обучения в компании.

Провести качественное обучение ваших сотрудников — это только половина дела. Не менее важно провести оценку эффективности обучения персонала. Именно она помогает определить, оправдывают ли себя финансовые вложения или деньги были выброшены на ветер.

Перед запуском любого обучения необходимо сформулировать четкую цель — какие результаты вы хотите увидеть после его проведения. Обычно, главная цель обучения — изменение поведения, необходимого сотрудникам для повышения производительности. Вот тут и надо подумать более детально:

• какое поведение и на какое вы хотите изменить,
• что в данном случае будет считаться повышением производительности,
• какой конкретный показатель поможет вам оценить рост.

Только после ответов на эти базовые вопросы стоит продумывать формат, состав обучения и то, как вы будете оценивать его эффективность.

Чаще всего для оценки эффективности обучения используют модель Дональда Киркпатрика. Это старая, но надежная модель, которая дает понимание по 4 уровням оценки: реакция участников, уровень усвоения полученных знаний, изменения в поведении, результаты для бизнеса.

Это самая базовая оценка обучения измеряет удовлетворенность сотрудников тренингом. Собрать ее можно в конце курса в виде бумажной анкеты или отправить онлайн-опросник. Если есть время и ресурсы, а также в случае, если затраты на обучение особенно велики, можно провести живые интервью с участниками.

Глобально нам нужно получить ответ всего на один вопрос: «Понравилось ли обучение учащимся?». Однако рекомендуем собрать более детальную анкету. Добавляйте в нее не только вопросы, в которых нужно проставить оценку, но и открытые вопросы, чтобы получить больше информации.

• Понравилось ли вам обучение?
• Понравился ли тренер?
• Что вам больше всего понравилось в обучении?
• Что можно было бы улучшить?
• Была ли полученная информация для вас новой?
• Насколько она актуальна и применима в вашей работе?
• Были ли курс увлекательным?
• Насколько хорошо было организовано и проведено обучение?
• Сталкивались ли вы с трудностями при прохождении курса?
• Считаете ли вы, что материал поможет вам в вашей работе?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете курс коллегам?

При этом можно собрать свой набор вопросов и применять его для разных обучений.

На этом уровне мы должны понять, как сотрудники усвоили знания и что вынесли из курса. С оценкой технических навыков все довольно просто: решение реальных задач, письменные экзамены, онлайн-тесты, практические задания — выбирайте то, что вам больше подходит. С soft skills, конечно, сложнее. Но и их можно проверить с помощью ассессмент центров, учебных симуляций, решения кейсов или сбора обратной связи по компетенциям через некоторое время.

Любой из этих методов проверки поможет выявить сотрудников, которые так и не получили знания. И показать тех, кто лучше всех научился. Заодно сотрудники будут более серьезно относиться к обучению, если знают, что их попросят продемонстрировать, чему они научились на программе.

Результатами подобной оценки стоит делиться с непосредственными руководителями. Это повышает вероятность, что пробелы в знаниях будут быстро заполнены во время работы, с помощью отработки на рабочих местах или дополнительного обучения сотрудников на следующих программах.

Третий уровень оценки отвечает на вопрос: применяют ли сотрудники на практике то, чему научились. Для этого еще на входе нужно понять, какие изменения в работе вы ожидаете в результате использования сотрудниками полученных знаний и навыков?

Для оценки вам могут помочь интервью с руководителями и коллегами, опросы клиентов, изучение их комментариев или жалоб, заполнение наблюдательных листов, проверяемыми во время работы сотрудника, а также количественные данные о рабочих процессах: время разрешения задач, частота ошибок — любые метрики, которые вы планировали изменить по итогам обучения.

В конце концов, любое обучение направлено на улучшение бизнес-показателей. Какие конкретные KPI вы хотите изменить или улучшить в результате обучения? Как мы уже говорили, эта цель должна быть сформулирована перед запуском любого обучения.

Обычно, это очень конкретные цифры, влияющие на повышение выручки, снижение издержек, улучшение качества сервиса, экономию времени.

• Увеличение коэффициента конверсии входящего звонка в оформленный заказ
• Сокращение времени на оформление заказа
• Снижение количества отмененных заказов
• Повышение уровня NPS

Через 40 лет модель Киркпатрика была доработана Джеком Филипсом. Он сохранил четыре уровня оценки Киркпатрика и добавил пятый — оценку финансовой эффективности обучения.

Последний уровень оценки обучения связан с окупаемостью инвестиций.

• Доп.доходы — дополнительные доходы после обучения, полученные сверх обычных доходов.
• Расходы — все затраты на проведение обучения.

К примеру, первая компания вложила в обучение сотрудников 650 000 рублей. Благодаря этому удалось повысить продажи и заработать на 1 750 000 рублей больше.

Тогда формула для расчета будет выглядеть следующим образом:

То есть на каждый вложенный рубль компания получила 2 рубля 69 копеек.
А теперь возьмем другой пример. Вторая компания потратила на обучение 250 000 рублей. Обученные сотрудники принесли компании дополнительные 75 000 рублей. В этом случае мы получаем следующие расчеты:

В этом примере ROI отрицательный. Это означает, что получение дополнительных 75 тысяч прибыли не стоило ресурсов, вложенных в программу.

Перемножать и делить числа легко, когда речь идет об абстрактных примерах. Но на практике узнать, сколько удалось заработать благодаря изучению какого-то курса, — сложно. Для этого нужен очень качественный финансовый учет и анализ, что бывает только в крупных компаниях. Кроме того, в реальной жизни почти невозможно вычленить, на какой результат повлияло исключительно обучение. Ведь мы не живем в полном вакууме: на финансовые показатели, кроме обучения, могли также повлиять сезонность, новая рекламная кампания, изменения в команде, смена мотивации и еще десятки причин.

Кстати, даже в крупных компаниях ROI считают в основном для дорогостоящих и долгосрочных обучающих проектов, а не для краткосрочных разовых тренингов.